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CRM项目的功能划分的时候基于SaaS的CRM应用

发布时间:2021-01-22 10:02:21 阅读: 来源:羊毛球厂家

在很多公司进行CRM项目的功能划分的时候,会遇到需求非常多,就算经过精挑细选出来的详细需求也至少还有几十页、几百页。在诺华CRM项目中也不例外,当我们将需求整理后,明确要把这么多需求落地并能真正有效地执行,就必须按照以销售为导向的区分方法,也是最基本的原则。

我们把CRM的功能简单地划分为两大类,一部分是面向销售代表的基础功能,这部分是直接驱动销售的,包括区域管理、组织管理、用户管理、产品管理等基础管理,还包括客户数据管理、销售技巧、时间管理、促销活动等管理,都是围绕销售代表日常工作的工作管理。另外一部分是非面向销售代表的进阶功能,这中间包括销售分析、销售管理,以及其他和销售比较密切相关的,比如关键客户管理、医院列表、市场准入、关键意见领袖、招标等管理。

在实施CRM过程中,我们是按照整个需求分阶段分期进行的模式,定义了分期步骤:第一期是建立CRM1.0阶段,实现系统最简单的、最直接的面向一线销售代表的功能,也是驱动销售效益最高、见效最快的。第二期是向其他业务单元扩展,包括肿瘤部,医疗部和市场部,第三期是全面完善主数据和销售管理功能。同时根据用户反馈有不间断的系统功能升级和用户支持服务。第一期其实是建立整个CRM的长期发展的基石,后面的几期都将直接取决于第一期的见效。诺华CRM项目也重点实施和达成了第一期目标,正在实施第二,三期的过程中。

CRM搭建全新的销售流程和全新的客户交互方式

诺华CRM项目不仅建立了一套健全的客户管理系统,更重要地是带给销售团队一种真正的工作方式、生活方式的转变,带来全新的销售流程改变。现在从销售代表的一天开始,当他早晨起床后第一件事就可以在iPad上检查当天的计划,预先准备好今天需要拜访的客户材料和计划。

在去医院或者在路上的时候,他就可以下载最新的产品资料,带好了这些产品资料,在医院等候医生的时候,也能深入研究产品资料,包括最新的临床研究、公司产品知识和详尽的医学资料,不再让等待的时间显得空白而无聊。

当他面对医生的时候,不再是简单的递上产品资料宣传页或一厚叠的文档,当医生有问题的时候也不用哗啦啦拼命找需要的资料,现在可以用一种互动的方式来给医生作介绍,并能针对医生的问题在介绍中很快找到重点。

以往销售代表完成后,最痛苦的事情就是完成拜访报告,他们往往回到家至少要花上两个小时去记录当天发生的事情,记下医生的需求和意见,填写报表数据,提交报告。因为这是销售代表的考核标准。而在新系统中,销售代表在给医生用iPad展示资料时,系统自动记录拜访报告,代表只要在拜访完成后几秒钟就可以完成报告。

最后是查看他的销售报告,每个销售代表都能随时查询自己的业绩达成状况,调整后续的拜访计划,这也是真正促进销售代表动力的一个重要方面。销售代表是一个真正以信息为驱动的,以销售为导向的人群。

从以上销售代表的整个工作模式的改变,我们能看出,销售的重心其实就是和医生的交流过程,也是信息传递的过程。交互式的沟通过程才是真正产生效益的过程,该项目也重点突出了一种全新的交互模式,让销售代表和医生之间的沟通更加顺畅和清晰。

系统架构支持业务灵活性

当了解了用户的需求,也明确了CRM最重点的是面向销售代表的功能,接下来就是系统架构搭建的过程。很多公司愿意花很多时间和代价去架构服务器、写代码、测试,直到最终交到用户手上,但往往发现最后却不是用户所需要的,只有返工,这对于企业追求ROI的真正价值是背道而驰的。

经过多方调研,诺华选择的方式是不希望花时间去架构服务器,也不希望花大量时间去做代码编程,甚至希望简化系统测试,而将重点放在细化需求和优化业务流程上。经过长时间的全球选型,也考察了很多不同的方案,最后选定基于SaaS模式的构建于上的Veeva CRM的系统架构。这套成熟的CRM平台让我们大大减小了系统实现的风险,同时可以更好的借鉴行业内的业务最佳实践。

选择该系统架构,主要基于以下几个标准。首先它是SaaS模式下简化系统架构,简化了整个的系统构建过程;其次具有即买即用的灵活系统扩展功能,充分考虑到规模从小到大的阶段性发展空间,无论从IT还是公司层面都给投资一个合理性、阶段性的考虑。第三,该系统还具有高可用、高安全的特性,让用户放心无顾虑地使用。

同时在设备方面,系统同时支持iPad和笔记本。iPad具有着与客户很好的互动性、设备的便携性和操作高效的用户体验。笔记本满足了销售管理人员数据分析的需求,帮助他们更好地实现销售管理。灵活的设备选择给用户带来互动性、灵活性,也带来更强的保密性、安全性。通过Veeva云+互动产品资料+iPad,最终实现了一整套快捷、高效、互联的CRM系统,从系统架构上有效支持业务灵活性的目的。

CRM的思考

很多公司在实施CRM中都会遇到各种困难,甚至半途而废,究其原因是因为CRM有着较大的挑战。CRM面对的用户是销售人员,面对的是一个竞争激烈又变幻莫测的市场,所以如何能够在以往常规认为半年到一年的开发模式中,去追寻可能每个季度甚至每个月都在不断变化的市场,这确实是一个很大的风险。那么面对这些风险,我们该如何思考CRM呢?下面将从三个方面来探讨。

第一,CRM是商业策略,而不只是软件系统。明确CRM不是一套技术,而是一种轻技术而重商业的管理过程。做CRM的目的并不是要把这套技术强迫给每个销售人员来填数,这些填好的销售数据只是给管理层查看或用来计算销售奖金,但真正对销售促成是没有更大价值的。所以从商业策略的角度上看,是如何利用CRM系统来推动整个的销售流程、优化销售流程,让销售人员最大化的投入在真正的销售岗位上,减少非销售行为的浪费才是最大的成效。

由此在进行CRM项目实施之前,需要考虑清楚CRM希望达到的目标、考核的关键要点。通过CRM充分掌握所有销售人员在工作中的实际情况,减少非拜访相关的工作量,不再花大量的时间去做PPT、填写Excel数据、完成分析报表。这些其实都不是销售人员的专长,也不是他们的真正价值所在,通过系统帮助销售代表降低浪费时间,真正实现促成销售的增长。

第二,CRM的项目是企业变革的项目,而不是简单的系统实施。CRM项目是重塑业务流程的项目,也是变革的项目。有人可能会认为,只要公司高层大力支持推动这个系统,就能轻松地实现。但情况并非如此,不到企业变革的高度,它可能只是延续现有流程的另一套工具,实际上并不能真正有效利用。变革是对现有工作方式的挑战,每个人都可能担心在变革中个人利益的失去,但每个人也欢迎给自己带来好处的变革,比如公司CEO说明天起给每人工资涨20%,相信这个变革应该不会有员工人反对的。

因此在推动CRM项目过程中,要充分了解到销售代表最担心的是什么,如何去减少他们的担心,并增加在变革过程中他们的既得利益,这才是我们变革的真正目的。通过减少销售代表烦琐的输入报告的时间,让他和医生的互动更有价值,能产生更深层的信息和反馈。对于医生对产品的疑问,以最直接的方式反馈到医疗团队,以最权威的文档呈现到iPad,让代表能和医生进行更深层次、更权威的沟通,这些才是对销售代表来说真正的价值,也将带给他销售成绩的提高。

第三,CRM的成功指标是销售的有效性,而不只是销售行为报告,这其实也是由前两点的延伸。CRM的成功指标并不是销售行为的报告,销售代表做了多少次拜访,只是销售行为的一部分,并不是真正销售的全部,系统应该是以结果为导向,带来如有效拜访时间、销售代表和医生的沟通便利性、权威性的增加等实质的成功指标,才是CRM系统最有意义的地方。

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